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Andreas Mangold, Projektleiter ZAK

Andreas Mangold  Logo ZAK

 

5 min read

Qualitätsmanagement - zufriedene Kunden & gesparte Zeit

ISO-Zertifizierung im QM? Antworten auf die Frage rund um die Dokumentation und dem QM-Handbuch finden Sie im letzten Abschnitt direkt vor den Praxistipps für erfolgreiches QM.

Fingerzeig auf Laptop

 

Was ist Qualitätsmanagement?

QM kann sich von Branche zu Branche, wie auch von Unternehmen zu Unternehmen stark unterscheiden. Doch die Basis bleibt: Qualitätsmanagement will Anforderungen erfüllen, so die Deutsche Gesellschaft für Qualität (https://www.dgq.de/fachbeitraege/was-ist-qualitaetsmanagement/).

Hier geht es direkt zur Gerling Qualitätsmanagement Solution.

QM-Übersicht

Ob privat oder beruflich: Jeder und jede von uns wird mit den verschiedensten Anforderungen konfrontiert. Allein die Tatsache, dass Sie diesen Blog lesen, ist vermutlich das Resultat einer – oder einer ähnlichen – Anforderung: „Wie kann man den Prozess besser strukturieren?“, „wir müssen geplanter vorgehen.“, oder „Hier läuft alles etwas chaotisch, was kann man tun?“

Was ist der Fokus von QM?

Nur weil gestern oder heute noch alles super funktioniert hat und die Unternehmensprozesse sehr gut passen, heißt das nicht, dass man das nicht hinterfragen darf. Es kann sein, dass man für morgen einiges ändern muss, um noch wettbewerbsfähig zu sein.

Ob im Baugewerbe, im Gesundheitswesen, in der Lebensmittelbranche oder im Ingenieurswesen, es gilt: Qualität gewinnt! Als Qualitätsmanagerin wissen Sie, dass Fehler an nahezu allen Prozessen passieren (können). Diese Fehler ziehen oft eine Reihe von negativen Resultaten mit sich. Sie wollen die internen Prozesse, die Produkte und Dienstleistungen und schlussendlich die Kundenzufriedenheit verbessern. Denn, das bekannte Sprichwort „der Kunde ist König“ ist eine essenzielle Größe im Qualitätsmanagement. Hier werden nämlich die Anforderungen des Kunden an Produkte bzw. Dienstleistungen in den Mittelpunkt gestellt. Als Qualitätsmanager ist es Ihnen ein hohes Anliegen, allen Kunden, wie auch den eigenen Mitarbeitern das Bestmögliche zu bieten. Sie wissen nämlich schlechte Qualität kostet Geld, Zusammenhalt, den Ruf und in manchen Branchen sogar Leben. Deswegen wissen Sie auch um die Wichtigkeit von Prozessen, Audits, Zertifizierungen oder Akkreditierungen.

Hier nun eine kurze Checkliste, über die Möglichkeiten Ihres Qualitätsmanagements, wenn es in allen Unternehmensprozessen angewandt wird.

  1. Sichern und Steigern
    • Wie der Name schon sagt, geht es um die Qualität der Produkte bzw. der Dienstleistungen. Durch klare und festgelegte Abläufe, Verantwortlichkeiten und Ergebnisse können alle Mitarbeiter im Unternehmen die gewünschte und auch versprochene Qualität liefern. Dadurch bleibt die Qualität auf demselben Stand und hat auch noch Potential besser zu werden.
  2. Konkurrenzfähigkeit
    • Zufrieden gestellte Kunden werden wiederkommen und zufriedene Mitarbeiter sorgen für mehr Mitarbeiter. Sowohl bei Kunden wie auch Mitarbeitern wird Gutes empfohlen und Schlechtes verbreitet sich wie ein Lauffeuer.
  3. Umsatzbringend
    • Dies ist mehr ein Unterpunkt von der Konkurrenzfähigkeit. Je zufriedener der Kunde, desto mehr Kunden und desto mehr Umsatz.
  4. Unnötige Kosten identifizieren und beseitigen
    • Bei transparenten Arbeitsprozessen wird ziemlich schnell deutlich, was man wie verändern kann/muss. Optimale Prozesse sparen Zeit der Mitarbeiter und damit Kosten ein. Z.B. werden wiederkehrende Arbeitsschritte optimiert und automatisiert.
  5. Lückenloses Dokumentieren
    • Dies ist ein gewaltiger Schutz im Schadenfall. Die rechtliche Sicherheit ist gewährleistet und dadurch erspart man sich auch noch vermeidbare Kosten.
  6. Onboarding erleichtern
    • Wenn neue Mitarbeiter eingestellt werden, gibt es für alle Aufgaben genau Vorgaben und Richtlinien. Dadurch wird weniger Zeit verschwendet und die Mitarbeiter haben ein Gefühl von Transparenz und Fairness.
  7. Mitarbeiter fördern und weiterentwickeln
    • Wer aufgrund des QM einem Arbeitsprozess folgt, kann diesen verinnerlichen, optimieren und absolut fokussiert arbeiten. Gleichzeitig findet man sogar bei spezifischen Fragen immer die richtige Ansprechpartnerin.
  8. Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens
    • Das ständige Identifizieren, Optimieren und Dokumentieren sorgt für wachsendes Knowhow im gesamten Unternehmen, nicht nur in bestimmten Abteilungen oder besonderen Führungskräften.
  9. Reputation aufbauen und Vertrauen schaffen
    • Mit einem QM kann man öffentlich werben, bei der Produktvermaktung, wie auch beim Arbeitgeber Branding. Dies dient dem Aufbau einer positiven Reputation und schafft Vertrauen auf allen Ebenen: Lieferanten, Kunden, Öffentlichkeit, Mitarbeiter.


 

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Gibt es ein Qualitätsmanagement für das Qualitätsmanagement?

Kann man nun QM in seiner Gesamtheit optimieren und diesen Prozess effektiver gestalten? Das ständige Planen, Kontrollieren, Prüfen, Sichern, Eskalieren und Steuern kann doch bestimmt an ein Unternehmen bestmöglich angepasst und optimiert werden?

Es braucht vielleicht einen kritischen Blick und die Nutzung der Q7 (https://www.certqua.de/qm-blog/q7-die-sieben-qualitaetswerkzeuge-im-ueberblick/) um nicht nur in einzelnen Bereichen für höhere Qualität zu sorgen, sondern das gesamte Unternehmen qualitativ zu verbessern. Egal ob Fehlersammelkarte, Histogramm oder Pareto-Diagramm, die Tools machen generell deutlich, dass man sich die Digitalisierung zu Nutze machen sollte, um die Qualität für das Unternehmen zu steigern.

QM-PDCA Zyklus

Auf dem Weg zur ISO-Zertifizierung (eine Übersicht der TÜV SÜD GmbH finden Sie unter folgendem Link: https://www.tuvsud.com/uploads/images/1460625625333622650768/iso9001-2015-artikelserie-teil5.pdf)

Zwar ist seit der ISO 9001:2015 das Führen eines QM-Handbuchs nicht mehr verpflichtend, dennoch wird festgelegt, dass man an einer QM-Dokumentation nicht vorbei kommt (siehe DIN EN ISO 9001:2015 im Vergleicht zu DIN EN ISO 9001:2008). Die sog. “dokumentierte Information” steht nun im Zentrum der Dokumentation. Im Wesentlichen ist das eine große Hilfe und Erleichterung für viele Unternehmen, da die Organisation dadurch mehr Eigenverantwortlichkeit bekommt, indem sie entscheiden kann, was (wie und wie lange) aufzubewahren ist. Was unter dem Stichwort “dokumentierte Information” zu verstehen ist, bündelt sich in allen Dokumenten, die qualitätsbezogen sind, die sich in zwei Klassen unterteilen lassen: Qualitätsanforderungsdokumente und Qualitätsaufzeichnungen. Bei Qualitätsanforderungsdokumenten handelt es sich um qualitätsrelevante Unterlagen, in denen bestimmte Vorgaben oder Sollzustände in Bezug auf das QM-System, die qualitätsbezogenen Prozesse sowie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens darzulegen sind. Qualitätsaufzeichnungen dienen dem Nachweis der Qualitätsfähigkeit des QM-Systems bzw. des Unternehmens. (https://www.weka.de/qualitaetsmanagement/qm-dokumentation-nach-iso-9001-2015/)

Damit ist die “dokumentierte Information” von Angemessenheit, Funktionalität und Transparenz geprägt. In den Abschnitten 7.5.1 Allgemeines, 7.5.2 Erstellen und Aktualisieren und 7.5.3 Lenkung dokumentierter Information wird näher erläutert, was unter der neuen Norm zu verstehen ist. Trotz der Tatsache, dass das QM-Handbuch nicht mehr zwingend nötig ist, beziehen sich die Anforderungen der “dokumentierten Information” auf die Kennzeichnung, das Format, die Überprüfung, die Genehmigung und die Lenkung von Dokumenten (als Anhang sehen Sie eine Übersicht der TÜV SÜD Akademie GmbH über die Dokumentenanforderung). Genau an diesen (Schnitt-)Stellen begegnen einem die meisten Probleme und Fehlerquellen. Diese geht es zu optimieren und automatisieren. Finden Sie in der Gerling Lösung Antworten auf die gängigen Fehlerpotentialen:

  • Lästige Eingabe(-fehler)
  • Undurchsichtige/nicht angepasste Struktur
  • Zuständigkeiten/Abspracheprobleme
  • Berechtigungen
  • Freigabe
  • Gültigkeitsdauer

 

Praktische Tipps für ein erfolgreiches QM:

  • Qualitätsmanager als Schnittstelle im Unternehmen
    • Binden Sie jeden mit ein und erfragen/erforschen Sie proaktiv die Verbesserung der Produkte/Dienstleistungen. Egal ob Mitarbeiter, Partner, Führungskräfte oder Kunden.
    • Sie bilden eine Brücke zwischen Produkt und Erfolg.
  • Jeder ist ein Qualitätsmanager
    • Erfolgreiche Unternehmen machen es vor: alle Führungskräfte vermitteln mit den Qualitätsmanagern gemeinsam ein Qualitätsverständnis (holen Sie Ihre Kollegen an Board und agieren Sie als interner Managementberater)
  • Voller Fokus auf die erfolgskritischen Faktoren
    • Unternehmerbrille aufsetzen. Fachkompetenz in Zusammenarbeit mit einer ganzheitlichen Sicht, um die verschiedenen Teams bei der Erfüllung des Gesamtziels zu unterstützen. (Achtung: Risikobetrachtung gehört auch dazu)
  • Wertschätzung und Wertschöpfung
    • Mit dem angehäuften Wissen, den Kollegen, den Bedenken und Ideen müssen Sie stets wertschätzend und fördernd umgehen. Dort liegen nämlich die Potentiale für jede Wertschöpfung
  • Konsequente Kundenorientierung
    • Innovation, Kreativität und Problemlösungsfähigkeit für ein unvergleichliches Kundenerlebnis
    • Kontakt und Austausch mit den Kunden (Kanäle sind zweitrangig)
    • Schnelle Reaktionszeit (ob bei Anrufen, oder negativer Google-Kritik)
    • Kundenorientierung beginnt mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter
  • Bonustipps: Keine Angst vor der Digitalisierung und Softskills
    • Digitalisierung ist im Kern, ein Erzielen der bestmöglichen Wirkung für das Unternehmen und natürlich die Kunden
    • Digitalisierung ist ein Prozess und bedarf Planung und eine Roadmap und will die Arbeitsabläufe vereinfachen, Transaktionskosten senken und Umgang/Austausch zwischen allen beteiligten Personen flexibler und einfacher gestalten
    • Überzeugunsfähigkeit und Bewusstsein für Interaktionen in Teams einwickeln
    • Ob agile Arbeitsweise, um mit den anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten oder eine hohe Kommunikationsfähigkeit, um Change-Management zu navigieren.

 

Quellen:

https://www.dgq.de/fachbeitraege/digitalisierung-in-qualitaetsmanagement-und-qualitaetssicherung-beispiele-und-herausforderungen/

https://www.dgq.de/fachbeitraege/qm-im-wandel-das-sind-zukuenftige-anforderungen-an-qmbs/

https://www.dgq.de/fachbeitraege/qualitaetsmanager-werden-zu-brueckenbauern-im-unternehmen/

https://www.weka.de/qualitaetsmanagement/qualitaetsmanagementsystem/

https://blogs.opentext.de/7-best-practices-fuer-customer-experience/

 

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